Hoe gaat Easybroker om met een klacht?

Hier vind je de formele klachtenprocedure van Easybroker.

Inleiding

Bij Easybroker geven we de kwaliteit van onze dienstverlening de hoogste prioriteit. Wanneer je ervaringen met ons hebt die niet aan het verwachtingspatroon voldoen, dan vragen wij je om die ervaringen met ons te delen. We benutten graag de mogelijkheid om onze werkwijze en procedures aan te passen waar dat verbeteringen voor de totale dienstverlening oplevert. Snel op te lossen? In de regel is een klacht met een goed persoonlijk gesprek uit de wereld te helpen. Als je ons kenbaar maakt dat je over (een onderdeel van) onze dienstverlening niet tevreden bent, dan regelen wij zo snel mogelijk een onderhoud waar de klacht onderwerp van gesprek is.

Klacht indienen via formele procedure

Heeft een gesprek over de klacht niet tot het gewenste resultaat geleid, of vind je dat de klacht niet geschikt is om in een persoonlijk gesprek te behandelen? Dan kun je ervoor kiezen om de klacht formeel in te dienen. Easybroker zal de ontvangst van de klacht zo snel mogelijk bevestigen. Daarna zal de klacht via de officiële klachtenprocedure behandeld worden. Ten slotte volgt een schriftelijke reactie op de inhoud van de klacht. Bij relatief eenvoudige klachten zal dit uiterlijk binnen 6 weken na dagtekening zijn, bij meer complexere vraagstukken is de uiterlijke termijn 3 maanden na dagtekening. Mochten om welke reden dan ook deze termijnen niet gehaald worden, dan ontvang je hierover een schriftelijk bericht. Het indienen van een klacht kan op 2 manieren, namelijk schriftelijk en per e-mail.

Je kunt het schrijven richten aan:

Easybroker B.V. t.a.v. de directie
Gasfabriek 10
5613 CP Eindhoven

of per e-mail:
info@easybroker.nl

Vereisten aan een klacht

In de klacht moeten in ieder geval vermeld staan namens wie de klacht wordt ingediend en het correspondentieadres van de klager. Daarnaast moet de klacht een dagtekening hebben. Uiteraard dient er ook een toelichting gegeven te worden, waarin duidelijk wordt gemaakt welke gedragingen precies tot de klacht geleid hebben.

Verdere afhandeling

De klachtverantwoordelijke van Easybroker zal het dossier bestuderen en indien gewenst verdere relevante informatie verzamelen. Dit kan inhouden dat de betrokken personen binnen Easybroker en/of de betreffende klager benaderd worden door de klachtverantwoordelijke om de klacht verder toe te lichten. Er wordt indien mogelijk een vier ogen principe toegepast, wat wil zeggen dat het dossier nooit alleen door de klachtverantwoordelijke wordt bekeken. Dit bevordert nauwkeurigheid en dient als check op de eigen interpretatie van het klachtdossier. Daarna wordt er een schriftelijke reactie opgesteld, waarin het antwoord van Easybroker verwoord staat, inclusief een onderbouwing hoe dit antwoord tot stand is gekomen. Zowel de ingediende klacht als het antwoord worden vastgelegd in een klachtdossier en minimaal een jaar bewaard.

Niet tevreden?
Uiteraard hopen we dat we je naar tevredenheid uitleg hebben kunnen verschaffen. Mocht dit niet het geval zijn, dan kun je tot 3 maanden na de
dagtekening van ons antwoord uw klacht bij het Klachten Instituut Financiële Dienstverlening (KiFiD) indienen. Dit is een onafhankelijk orgaan, specifiek opgericht om geschillen in de financiële sector te behandelen.

Easybroker is aangesloten bij het KiFiD en heeft aangegeven de uitspraken als bindend te accepteren.
Correspondentie aan het KiFiD (www.kifid.nl) kun je richten aan:
KiFiD Postbus 93257 2509 AG Den Haag

Algemene opmerkingen
We hechten aan openheid en transparantie. Op elk moment van een klachtenprocedure kunnen we je inzicht geven in het dossier van de klacht, zodat je kunt inzien wat er tot op dat moment met de klacht gebeurd is. Verzoeken hiertoe kun je telefonisch, maar ook via het eerder genoemde postadres of per e-mail aan info@easybroker.nl kenbaar maken.