Hoe dien ik een klacht in?
Zo gaan we met je klacht om: eerst een gesprek, daarna eventueel de formele procedure en het Kifid.
Ben je ergens niet tevreden over? Laat het ons weten. We horen het graag, want zo kunnen we onze dienstverlening verbeteren. Vaak lossen we een klacht op in een persoonlijk gesprek. Dat plannen we zo snel mogelijk.
Een formele klacht indienen
Helpt een gesprek niet, of wil je liever meteen een formele klacht indienen? Mail je klacht dan naar Easybroker, t.a.v. Compliance: compliance@easybroker.nl.
Zet in je klacht:
- namens wie je de klacht indient;
- je correspondentieadres;
- de datum;
- wat er is gebeurd en waarover je klaagt.
Een klacht indienen kost niets.
Hoe we je klacht behandelen
- We bevestigen zo snel mogelijk dat we je klacht hebben ontvangen.
- De klachtverantwoordelijke bestudeert je klacht. Soms vragen we jou of collega's om meer informatie.
- Er kijken altijd minstens twee mensen naar je klacht (vierogenprincipe).
- Je krijgt een schriftelijk antwoord, met uitleg hoe we tot dat antwoord zijn gekomen.
- We bewaren je klacht en ons antwoord minstens een jaar.
We nemen een klacht niet in behandeling als die na herhaald verzoek niet aan de eisen hierboven voldoet. Ook hoeven we een klacht niet te behandelen als die gaat over iets wat meer dan een jaar voor de klacht is gebeurd. Dat laten we je dan binnen twee weken schriftelijk weten.
Hoe lang duurt het?
Je krijgt antwoord binnen zes weken na onze ontvangstbevestiging, of binnen acht weken nadat je de klacht hebt ingediend. Is je klacht ingewikkeld en hebben we meer tijd nodig? Dan laten we je dat zo snel mogelijk schriftelijk weten. Vragen we jou om extra informatie, dan wordt de termijn verlengd met de tijd die je krijgt om te antwoorden.
Niet tevreden met ons antwoord?
Dan kun je je klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Het Kifid is onafhankelijk en behandelt geschillen in de financiële sector. Dat kan tot drie maanden na de datum van ons antwoord. Heb je binnen de termijn hierboven geen antwoord gekregen, dan kun je ook direct naar het Kifid. Easybroker is aangesloten bij het Kifid en accepteert de uitspraken als bindend. Je kunt het geschil ook voorleggen aan de rechter.
Adres Kifid: Postbus 93257, 2509 AG Den Haag.
Je dossier inzien
Je kunt op elk moment zien wat er met je klacht is gebeurd. Vraag dit telefonisch of per mail aan compliance@easybroker.nl.